Опитування 1000 покупців нерухомості виявило, що 46% вважають незлагоджену роботу постачальників послуг найбільшою проблемою.
Більшість покупців нерухомості вважають, що рієлтор має координувати роботу постачальників іпотечних, титульних послуг та страхування, але процес купівлі все ще залишається “клопітким” для майже семи з десяти покупців. Про це свідчать нові споживчі дослідження, опубліковані HomeServices of America у вівторок.
Національне опитування показує, що процес купівлі житла залишається фрагментованим і неприємним для більшості споживачів, хоча покупці переважною більшістю голосів стверджують, що вони хочуть, аби їхній рієлтор був центром інтегрованої команди професіоналів з іпотеки, страхування та титульних послуг.
Структурований опитувальник
Звіт під назвою “Досвід купівлі, який покупці хочуть зараз” базується на оригінальному опитуванні 1000 дорослих американців віком від 25 до 64 років, які придбали житло протягом останніх трьох років. Усі респонденти мали іпотеку, і їх відбирали так, щоб виключити осіб, які працюють у сфері нерухомості, згідно з дослідницьким документом та оголошенням компанії.
Дослідження використовувало структурований опитувальник, проведений серед національно репрезентативної вибірки з 1000 дорослих американців віком від 25 до 64 років, які придбали окремий будинок чи квартиру протягом останніх трьох років і наразі мають іпотеку. Особи, які працюють у сфері нерухомості, були виключені. Опитування включало суміш запитань з одним вибором та відкритих запитань, а штучний інтелект використовувався для аналізу якісних відповідей.
Якість даних респондентів перевірялася за допомогою автоматичного блокування користувачів VPN, виявлення шахрайства на основі ШІ, перевірки ідентифікатора пристрою на наявність дублікатів спроб та ручної перевірки відкритих відповідей, згідно з даними компанії.
Купівля житла – це клопіт
Майже 70% нещодавніх покупців описали процес купівлі житла як “клопіт” — 21% зазначили “дуже клопіткий”, а 49% — “дещо клопіткий”. Лише 4% вважають, що це взагалі не клопіткий процес. Згідно з дослідженням, роздратування процесом зростає зі збільшенням доходу домогосподарства.
Коли їх запитали про найбільшу проблему в їхній транзакції, 46% вказали на незлагоджену роботу постачальників послуг (включаючи рієлтора, іпотечного кредитора, страхову компанію та компанію з титульних/закриття угод), 26% — на пошук житла в Інтернеті, 17% — на огляд будинків, а 8% — на спілкування зі своїм рієлтором.
Водночас більшість покупців розпочинають процес, очікуючи, що рієлтор відіграватиме координуючу роль. Загалом 69% заявили, що під час купівлі житла вони вважали, що робота рієлтора полягає в координації постачальників іпотечних, титульних/закриття угод та страхування житла — 28% “дуже сильно”, а 41% — “певною мірою”. Близько третини не очікували такого рівня координації взагалі.
Рекомендації рієлторів переважно були добре сприйняті споживачами. Опитування показало, що 76% покупців заявили, що їхній рієлтор порекомендував постачальника іпотечних, титульних послуг або страхування житла. 95% тих, хто отримав рекомендації, вважали їх корисними чи цінними, включаючи 47%, які сказали “дуже сильно”, і лише 5% сказали, що рекомендації були не дуже корисними.
У відкритих відповідях покупці найчастіше зазначали, що цінували рекомендації, тому що вони заощадили час (19%), базувалися на досвіді рієлтора (13%), відображали довіру до поради рієлтора та надавали додаткове запевнення для покупців, які купують житло вперше (11%).
HomeServices заявила, що ці висновки свідчать про те, що покупці не розглядають рекомендації як спробу продажу, а як практичний спосіб скоротити шлях, який зменшує невизначеність.
Високий попит на комплексні моделі під керівництвом рієлтора
Опитування виявило широкий інтерес до більш інтегрованої моделі, яка формально об’єднує послуги під одним дахом і ставить рієлтора в координуючу роль.
Серед нещодавніх покупців, опитаних, 87% заявили, що об’єднання рієлтора, іпотечного постачальника, титульних/закриття угод та страхування власників житла в межах однієї компанії є привабливим. 79% заявили, що якби вони купували житло знову зараз, то віддали б перевагу іпотеці, титульним/закриття угод та страхуванню “в одній інтегрованій системі, яка координується моїм рієлтором”, а 21% віддали б перевагу самостійному пошуку цих постачальників та індивідуальному спілкуванню з ними.
З тих, кому сподобалася ідея об’єднання послуг, 70% заявили, що це може заощадити час і спростити транзакцію, 22% — зменшити занепокоєння під час процесу, а 8% вказали на потенційну економію коштів.
Серед меншої групи, яка віддала перевагу самостійному пошуку та управлінню постачальниками, 60% заявили, що вважають, що таким чином вони можуть отримати кращу угоду або нижчі ставки. Ще 37% висловили занепокоєння щодо конфлікту інтересів або заявили, що комплексна модель “звучить підозріло”.
Покупці віддають перевагу досвіду, керованому людьми та підтриманому технологіями
Дослідження також перевірило переваги покупців щодо технологій та людської взаємодії в процесі транзакції. Незважаючи на роки інвестицій у досвід, орієнтований на мобільні додатки, більшість респондентів заявили, що вони хочуть, щоб у центрі були люди, а технології відігравали допоміжну роль.
Серед опитаних лише 26% заявили, що віддають перевагу “досвіду, керованому додатками чи веб-сайтами” з мінімальною або відсутньою людською взаємодією з постачальниками іпотечних, титульних/закриття угод або страхування. 35% віддали перевагу досвіду, керованому особистими зустрічами, а 39% (найбільша окрема група) віддали перевагу “досвіду, керованому людьми, але підтриманому додатком чи веб-сайтом”, який інтегрує постачальників іпотечних, титульних/закриття угод та страхування.
Згідно зі звітом, жінки висловили дещо сильнішу перевагу, ніж чоловіки, до моделі, керованої людьми та підтриманої технологіями.
HomeServices заявила, що модель відповідей на запитання є послідовною: споживачі люблять технології, але цінують людей. Компанія стверджує, що штучний інтелект та масштабовані дані трансформують взаємовідносини між рієлтором та клієнтом, а не замінюють їх, і що покупці хочуть мати скоординовану команду професіоналів, підтриману цифровими інструментами.
Чому це важливо для фахівців у сфері житла
Для власників брокерських компаній, кредиторів та титульних компаній опитування висвітлює стійку розбіжність між тим, як галузь позиціонує рієлтора (як центр транзакції), і тим, як процес фактично функціонує для споживачів. Навіть коли рієлтори надають рекомендації, покупці все одно сприймають цей досвід як фрагментований.
Ця невідповідність формує очікування споживачів щодо рішень “однієї компанії”, які можуть забезпечити швидкість, простоту та підзвітність у сфері брокерських послуг, іпотеки, титульних та страхових послуг. Але дослідження також показує, що будь-яка інтегрована пропозиція повинна враховувати занепокоєння щодо конфлікту інтересів та зберігати сприйняту незалежність та вибір.
Для рієлторів дані підтверджують бізнес-цінність перевірених мереж рекомендацій та чіткого спілкування щодо того, хто що робить у транзакції. Для партнерів з іпотеки та титульних послуг це вказує на конкурентний ризик залишатися ізольованими, оскільки все більше підприємств експериментують з тісно скоординованими моделями та робочими процесами, керованими ШІ.