Уроки дерегуляції, програмних змін, конкуренції у сфері бездротового зв’язку та пасивного споживацтва вказують на послідовний шаблон: зміна вибору змінює поведінку.
Автор стверджує, що в багатьох галузях організації, які найкраще адаптуються, реагують на зростаючі очікування клієнтів, а не зосереджуються на руйнуванні.
За свою кар’єру мені пощастило працювати в кількох галузях у періоди надзвичайних змін. Я пережив ці переходи з різних точок зору — як співробітник всередині організації, як зовнішній консультант, що допомагає керівним командам адаптуватися до мінливих умов, і сидячи за столом переговорів з керівниками, які намагалися визначити, яким може бути майбутнє їхнього бізнесу.
Цей досвід привів мене в авіаційну, технологічну, медичну, телекомунікаційну галузі, а останнім часом — у сферу житлової нерухомості. Хоча галузі були дуже різними, мене вразило, наскільки схожими ставали розмови, коли зміни починали прискорюватися.
Значна частина сьогоднішніх дискусій у сфері нерухомості зосереджена на злитті компаній, порталах для клієнтів та власності на дані, прозорості списків, штучному інтелекті та майбутній ролі агентів і брокерських компаній. Як виконавчий віце-президент з брокерських послуг однієї з найбільших компаній з нерухомості в країні, ці питання не були абстрактними галузевими дебатами. Вони впливали на рішення керівництва, стратегії найму та те, як споживачі врешті-решт сприймали процес купівлі та продажу.
Я вже чув такі розмови.
Кожна галузь має свої обставини. Технології змінюються, конкурентний тиск еволюціонує, а нормативні акти змінюються. Навіть мова, яку люди використовують для опису викликів, відрізняється. Що мене дивувало протягом багатьох років, так це те, як часто ці відмінності призводять до однакових обговорень.
Керівники природно зосереджуються на руйнуванні. Вони обговорюють нових конкурентів, новітні технології та зміну бізнес-моделей. Це важливі розмови, але вони також можуть стати настільки поглинаючими, що витіснять більш важливе запитання: Що потрібно нашим агентам для успіху, і як змінюються споживачі, яких вони обслуговують?
Розглядаючи галузі, де я працював, організації, які найуспішніше адаптувалися, не обов’язково були тими, хто найточніше передбачив майбутнє. Частіше це були ті, хто рано розпізнав зміну очікувань клієнтів і відповідно адаптувався.
Різні галузі, схожі розмови
Кожна галузь стикається зі своїми проблемами, але основні питання залишаються надзвичайно послідовними.
Хто контролює відносини з клієнтом? Як створюється вимірювана цінність? І що відбувається, коли споживачі отримують більше інформації, більшу прозорість та більше вибору?
Це ті питання, які, як я спостерігав, змінювали галузі протягом моєї кар’єри.
Один з моїх ранніх досвідів зі збоями в галузі стався в Pan American Airlines та її програмі лояльності WorldPass, коли дерегуляція трансформувала комерційну авіацію. Давні припущення щодо ціноутворення, конкуренції та лояльності клієнтів поступилися місцем, оскільки споживачі отримали більше вибору, а конкуренти діяли за зовсім новим набором правил. Успіх полягав не лише в ефективній роботі авіакомпанії. Йшлося про усвідомлення того, що мандрівники раптом отримали більше варіантів, а з цими варіантами виникли нові очікування.
Пізніше, працюючи в Cohn & Wells у Сан-Франциско, одним із моїх клієнтів була Borland Software. Мало хто здавався краще підготовленим до формування майбутнього персонального та бізнес-програмного забезпечення. Історія мала інші плани. Це було раннє нагадування про те, що сама по собі інновація не гарантує довгострокового успіху. Чудові продукти мають значення, але компанії також повинні розвиватися відповідно до того, як клієнти хочуть купувати, використовувати та отримувати підтримку для цих продуктів.
Я бачив подібний шаблон, працюючи з Pacific Bell, коли розвивалася телекомунікаційна галузь. На ринок вийшли нові конкуренти. Бездротові технології змінили поведінку споживачів. Компанії реорганізовувалися, зливалися та переосмислювали себе у відповідь.
Мислення понад технологічні досягнення
Найбільше, що я пам’ятаю, — це не технологія. Це був спосіб мислення. Десятиліттями Pacific Bell була домінуючим постачальником на багатьох своїх ринках. Я чув, як не один керівник запитував: “Куди ще вони підуть?”. Лідерство на ринку створило хибне відчуття безпеки. Припущення полягало в тому, що клієнти продовжуватимуть поводитися так, як завжди, просто тому, що вони завжди так робили.
Як виявилося, вони так не робили.
Як тільки споживачі отримали значущі альтернативи, багато припущень, які керували бізнесом, більше не застосовувалися.
Роками пізніше, після запуску власної консалтингової практики, я працював з великими медичними системами, включаючи Memorial Hermann. Пацієнти все більше поводилися як споживачі. Доступ, зручність, спілкування та прозорість стали такими ж важливими, як і клінічні результати, коли люди оцінювали своїх медичних працівників. Організації, які рано розпізнали ці мінливі очікування, були набагато краще підготовлені до реагування, ніж ті, хто припускав, що вчорашній підхід задовольнить потреби завтра.
Мій останній галузевий досвід приніс ті ж уроки у сферу житлової нерухомості. Під час моїх років роботи в @properties, а пізніше через її інтеграцію з Compass, я спостерігав, як компанія проходить один з найбільш руйнівних періодів, які пережила наша галузь. Технології, найм та конкурентна стратегія були важливими обговореннями, але вони постійно зводилися до простого запитання: Як ми можемо створити кращий досвід для наших агентів та споживачів, яких вони обслуговують?
Для мене це була різниця. Руйнування ніколи не ігнорувалося, але воно завжди розглядалося через призму клієнта. Інновації не були стратегією; це був інструмент для кращого обслуговування агентів та споживачів, яких вони представляють. На мій досвід, це одна з причин, чому компанія продовжувала процвітати в період надзвичайних змін.
Розглядаючи ці галузі, вони здаються такими, що мають дуже мало спільного. Їх формували різні технології, різні нормативні акти та різний конкурентний тиск. Однак під заголовками я постійно бачив один і той самий шаблон.
Споживачі мали більше інформації, більше вибору, і їхні очікування еволюціонували.
Технології прискорили ці зміни, але саме не технології визначали, які організації досягли успіху. Компанії, які найефективніше адаптувалися, були ті, хто розпізнав, як змінюються очікування клієнтів, і відповідно скоригував свій бізнес.
Побачивши, як цей шаблон повторюється в кількох галузях, я більше не вважаю це випадковістю.
Що це означає для нерухомості
Нерухомість пройде через цей період змін, як і кожна галузь врешті-решт. Деякі з сьогоднішніх проблем виявляться трансформаційними. Інші з часом стануть менш важливими. Будуть також виклики, яких мало хто з нас передбачить. Це стосується кожної галузі.
Організації, які зазнали труднощів, зазвичай не були тими, хто не зміг розпізнати руйнування. Вони точно знали, що відбувається навколо них. Проблема полягала в тому, що руйнування поступово стало центром розмови.
Протягом усієї моєї кар’єри я брав участь у керівних обговореннях щодо технологій, конкурентних загроз, зміни бізнес-моделей та регулювання. Ці розмови є необхідними та цінними. Що я навчився, так це те, що вони призводять до найкращих рішень, коли вони ґрунтуються на голосі клієнта. Це та перспектива, яка допомагає керівникам розрізняти значущі зміни та тимчасові відволікання.
Наші клієнти відчувають якість послуг, які ми надаємо, а не руйнування, яким ми керуємо за лаштунками.
Для керівників брокерських компаній це означає уважно слухати два голоси. Один — це голос агента, який вирішує, де будувати бізнес. Інший — це голос споживача, який вирішує, кому довірити одне з найважливіших фінансових рішень у своєму житті. Обидва продовжують розвиватися незалежно від того, що домінує в галузевих заголовках.
Розглядаючи галузі, де я працював, компанії, які найуспішніше подолали руйнування, не завжди були тими, хто мав новітні технології або найсміливішу стратегію. Частіше це були організації, які тримали голос клієнта в центрі своїх рішень.
Це урок, який я проніс із собою. Ринки, технології та бізнес-моделі змінюються. Голос клієнта має залишатися константою.
Подробиці можна знайти на сайті: www.housingwire.com